Claroty Politica sull’assistenza clienti

Come contattare l'assistenza Claroty

I clienti possono contattare Claroty con richieste di assistenza attraverso i seguenti metodi:

Tramite l’e-mail diretta di supporto di Claroty:

Clienti industriali: support@claroty.com

Clienti del settore sanitario: healthcare-support@claroty.com

Tramite il nostro Portale Clienti (CTD/SRA):

Apri i ticket di assistenza all’interno del Portale clienti per CTD/ CTDSRA On-Premise.

Tramite la nostra interfaccia di prodotto (solo xDome ):

Per il supporto xDome specifico, aprire ticket di supporto all'interno dell'interfaccia utente xDome .

Livello di servizio di assistenza

Il supporto viene fornito a tutti i clienti Claroty in conformità con i termini stabiliti in un ordine applicabile con Claroty o un Partner Claroty . I tempi di risposta riportati di seguito sono subordinati a:

• il mantenimento da parte del Cliente di un contratto di assistenza attivo o di un abbonamento; e

• La Società mantiene una versione aggiornata del software (come descritto nelle tabelle del ciclo di vita del prodotto e del supporto alla versione riportate di seguito).

ClarotyI tempi di risposta di saranno assegnati in base ai livelli di gravità nella tabella sottostante. Una risposta tempestiva e la risoluzione di un problema, avremo bisogno della ragionevole cooperazione del cliente. La mancata fornitura della cooperazione richiesta ritarderà o impedirà a Claroty di risolvere il problema e Claroty si riserva il diritto di declassare di conseguenza il Livello di gravità.

Livello di servizio SaaS

ClarotyIl servizio Medigate e xDome di sarà disponibile per il 99.5% del tempo, tranne durante:

• Aggiornamenti settimanali programmati (tra la domenica 08:00 AM GMT e la 21:00 domenica GMT);

• Manutenzione di emergenza per affrontare una vulnerabilità critica o per affrontare un difetto che colpisce un cliente. Questi sono in genere < 5 minuti di durata;

• Interruzione del server di raccolta a causa di problemi hardware e/o dell'ambiente del cliente o problemi di comunicazione di rete;

• Eventuali tempi di inattività o manutenzione programmata di Amazon Web Service (AWS);

• Qualsiasi problema di comunicazione di rete tra gli utenti o i sistemi del cliente e i sistemi di Claroty;

• Altre interruzioni al di fuori del controllo di Claroty come un evento di forza maggiore;

• Sospensione del cliente a causa della violazione del contratto da parte del cliente.

ClarotyIl servizio Medigate e xDome di sarà considerato disponibile se il cliente è in grado di accedere al servizio e interrogare risorse, avvisi o vulnerabilità.

Livello di servizio hardware

Claroty è responsabile dell'aggiornamento server di raccolta dati per gli aggiornamenti del sistema operativo (OS) e le patch di sicurezza come parte del servizio xDome e Medigate SaaS.

Per CTD in esecuzione su ClarotyOS, Claroty fornisce anche tutti gli aggiornamenti del sistema operativo e della sicurezza come parte del nostro pacchetto di rilascio. È responsabilità del cliente applicare questi aggiornamenti in modo tempestivo per garantire che i sistemi siano protetti. Per le installazioni non ClarotyOS, i clienti sono responsabili della patch del sistema operativo e dell'applicazione degli aggiornamenti di sicurezza.

Nel caso in cui l'hardware fornito da Claroty si guasti, Claroty fornisce supporto RMA per tutto l'hardware acquistato per un massimo di 3 anni. Per l'hardware fornito in bundle con l'abbonamento Medigate o xDome , Claroty fornirà supporto per l'hardware per la durata o il rinnovo dell'abbonamento.

Claroty spedirà l'hardware sostitutivo entro 2 giorni lavorativi dalla determinazione del guasto dell'hardware. A sola discrezione di Claroty, la sostituzione in loco può essere organizzata come alternativa a una sostituzione anticipata (a seconda del modello hardware, della posizione installata, ecc.). Claroty sarà responsabile dei costi di spedizione applicabili e il Cliente sarà responsabile di eventuali imposte o spese di importazione applicabili.

Potrebbero essere applicati costi aggiuntivi se l’hardware difettoso non viene restituito in modo tempestivo o se l’hardware è danneggiato da un funzionamento improprio, manutenzione, uso improprio, incidente, corrente elettrica insolita o instabile, ambiente umido, guasto o negligenza del cliente o se è stato soggetto all’apertura di qualsiasi componente sigillato o avvitato senza la previa approvazione scritta di Claroty.

Ciclo di vita del prodotto e supporto della versione

Nota: questa sezione si applica solo a Claroty CTD e Claroty xDome Secure Access (ex Secure Remote Access (SRA)).

Poiché il panorama dell’XIoT e gli attori delle minacce che si rivolgono a queste risorse continuano a evolversi, le capacità dei prodotti Claroty si evolvono anche attraverso miglioramenti periodici progettati per garantire un’esperienza di prodotto costantemente superiore. L'aggiornamento tempestivo della soluzione Claroty non solo consente di sfruttare gli ultimi miglioramenti, ma è anche essenziale per salvaguardare le risorse più critiche della tua organizzazione. 

Tutti i clienti con contratti di assistenza validi sono fortemente incoraggiati a fare riferimento al nostro programma di ciclo di vita del prodotto, che indica per quanto tempo Claroty supporterà ogni versione del prodotto dopo il suo rilascio. Queste informazioni hanno lo scopo di aiutarti a stare al passo con i potenziali rischi e garantire la massima protezione per le tue risorse informando le tue decisioni in merito ai piani di aggiornamento e alle tempistiche. 

Supporto completo

Per un (1) anno dopo la disponibilità generale di una versione maggiore o minore, Claroty fornirà il supporto completo per la versione. Il supporto completo include risoluzione dei problemi, correzioni di prodotti per bug sul campo e/o aggiornamenti di sicurezza. Qualsiasi correzione software può essere fornita in una combinazione di aggiornamenti, rilasci di manutenzione o come seguito a rilasci maggiori o minori a discrezione di Claroty e a seconda della natura e dell’impatto del problema.

Supporto esteso

Una volta concluso il Supporto completo secondo le tabelle seguenti, Claroty fornirà il Supporto esteso per altri sei (6) mesi. Il supporto esteso sarà limitato alla risoluzione dei problemi con il massimo sforzo, alle soluzioni alternative e alla mitigazione delle vulnerabilità critiche (CVSS 9+). Se un bug sul campo viene risolto in una versione successiva, il supporto di Claroty indirizzerà i clienti a eseguire l'aggiornamento a una versione o a una versione più recente di quel prodotto.

Fine della vita utile

Una volta che un prodotto ha raggiunto la fine del suo ciclo di vita, non verranno apportate nuove correzioni al prodotto. La risoluzione di eventuali problemi richiederà innanzitutto al cliente di eseguire l'aggiornamento a una versione attualmente supportata del prodotto.

Continuous Threat Detection Ciclo di vita (CTD)

Per evitare qualsiasi confusione, la data EOL per la versione più recente (ultima riga) è applicabile solo a quella versione. Quando vengono rilasciate nuove versioni di CTD , questa tabella verrà aggiornata. Non è prevista alcuna data EOL per la linea di prodotti nel suo complesso. Tutte le date sono alla fine del mese specificato.

CTD i clienti sono invitati a saperne di più sui percorsi di aggiornamento del supporto disponibili nella nostra Knowledge base.

Claroty xDome Secure Access (precedentemente Secure Remote Access (SRA)) - Ciclo di vita

Per evitare qualsiasi confusione, la data EOL per la versione più recente (ultima riga) è applicabile solo a quella versione. Con il rilascio di nuove versioni di Claroty xDome Secure Access , questa tabella verrà aggiornata. Non è prevista alcuna data EOL per la linea di prodotti nel suo complesso. Tutte le date sono alla fine del mese specificato.